Compromisso de Serviço
Compromisso de Serviço
O que o Maestro Data Platform se compromete a entregar, com transparência sobre limites e prazos.
- 1.
Arquitetura, com transparência: o MDP opera sobre infraestrutura de nuvem gerenciada por fornecedores de mercado, com redundância e monitoramento contínuo. A disponibilidade efetiva é limitada pela disponibilidade desses fornecedores; detalhes de arquitetura são tratados como informação confidencial e não são divulgados publicamente.
- 2.
Meta de disponibilidade: trabalhamos com meta interna de 99,0% de disponibilidade mensal dos serviços essenciais, apurada por monitoramento próprio. É um compromisso de melhor esforço qualificado, sem penalidade financeira nesta versão.
- 3.
Atendimento: chamados são atendidos nos prazos da tabela abaixo, dentro das janelas de cobertura declaradas. Não há plantão 24x7, e isso é dito de forma explícita, não escondido em cláusula.
- 4.
Transparência de incidente: todo incidente crítico gera comunicação ao cliente afetado e postmortem escrito em até 5 dias úteis, com causa raiz, linha do tempo e ações preventivas, sem atribuição de culpa.
- 5.
Segurança e privacidade: incidente de segurança com dado pessoal confirmado gera contenção imediata e comunicação ao cliente em até 24 horas. Esses prazos valem 24x7 e são independentes deste compromisso comercial.
- 6.
Evolução: quando o MDP migrar para planos de fornecedor com SLA contratual, este Compromisso será substituído por um SLA formal com créditos de serviço, com 30 dias de antecedência de aviso ao cliente. As metas só sobem, nunca descem.
Severidade e prazos de atendimento
A severidade é proposta pelo cliente na abertura e confirmada pelo MDP na triagem.
| Severidade | Definição | Resposta | Resolução definitiva |
|---|---|---|---|
| P1 · Crítica | Serviço essencial indisponível para todos os usuários, perda de dado, ou suspeita fundada de exposição de dado pessoal | 2 horas | 5 dias úteis |
| P2 · Alta | Funcionalidade essencial indisponível ou degradada para parte relevante dos usuários, sem solução de contorno | 1 dia útil | 15 dias úteis |
| P3 · Média | Funcionalidade não essencial com defeito, ou funcionalidade essencial com contorno viável | 2 dias úteis | Próximo ciclo de release |
| P4 · Baixa | Dúvida, solicitação de serviço, ajuste cosmético ou pedido de melhoria | 5 dias úteis | Sem compromisso de data |
Este é o Compromisso de Serviço v1. A versão completa, com SLA contratual e créditos de serviço, está condicionada aos pré-requisitos técnicos e à revisão jurídica do pacote legal (ver Catálogo de Serviços).